Kwaliteit in (cijfers) 2025

In 2025 is verder voortgebouwd op de ontwikkelingen die in 2024 zijn ingezet rondom de Zorgcyclus en het integraal cliëntdossier (Pluriform) binnen Zuidwester. De focus lag hierbij op het versterken van het methodisch handelen, het vergroten van de deskundigheid van medewerkers en het optimaliseren en efficiënter inzetten van het cliëntdossier in de dagelijkse praktijk.

In 2025 is een duidelijke toename zichtbaar in het aantal medewerkers dat het leertraject Zorgcyclus succesvol heeft afgerond. Dit draagt bij aan een bredere en stevigere basis binnen de organisatie voor het werken volgens de Zorgcyclus. Medewerkers zijn hierdoor toegerust om planmatig en methodisch te werken, wat de kwaliteit en continuïteit van zorg ten goede komt. Voor medewerkers met minder digi-vaardigheden hebben er in 2025 meerdere bijeenkomsten plaatsgevonden om dit leertraject toegankelijker te maken voor hen.

Daarnaast is in 2025 gewerkt aan de doorontwikkeling van het leertraject Zorgcyclus, waarbij een beweging is ingezet naar een modulair opgebouwd leertraject. Door deze opzet kan beter worden aangesloten bij de verschillende leerbehoeften, ervaringsniveaus en digitale vaardigheden van medewerkers. Dit maakt het leertraject toegankelijker en flexibeler, en ondersteunt medewerkers in het eigen tempo en op maat ontwikkelen van hun competenties. De implementatie van het modulair aanbieden van de Zorgcyclus zal gaan plaatsvinden in 2026. 

Ook de doorontwikkeling van het integraal cliëntdossier Pluriform is in 2025 voortgezet. Op basis van signalen en ervaringen vanuit de praktijk zijn verbeteringen doorgevoerd, gericht op gebruiksvriendelijkheid, ondersteuning van werkprocessen en het versterken van de aansluiting bij de Zorgcyclus. Hiermee wordt het dossier steeds beter ondersteunend aan het primaire proces. Ook heeft er een oriëntatie plaatsgevonden op het implementeren van de begeleidingsmethodieken in Pluriform ten aanzien van het methodisch handelen van de medewerker.

Ter ondersteuning van medewerkers zijn vanuit het leercentrum bijeenkomsten in de regio’s georganiseerd. Deze waren gericht op het vergroten van kennis en vaardigheden in het werken met Pluriform en het toepassen van de Zorgcyclus in de praktijk.

Door deze ondersteuning dicht bij de teams te organiseren, werd aangesloten bij de dagelijkse werksituatie en konden vragen en knelpunten direct worden besproken. Binnen het Expertisecentrum vonden de bijeenkomsten digitaal en thematisch plaats. De combinatie van scholing, systeemdoorontwikkeling en gerichte regionale ondersteuning heeft in 2025 bijgedragen aan het verder versterken van methodisch werken en de kwaliteit van dossiervorming binnen de organisatie.

Het aantal geldige multidisciplinaire overleggen (MDO’s) voor individuele cliënten is gestegen van 89,5% in 2024 naar 92,0% in 2025. Tegelijkertijd is de geldigheidsduur van het MDO binnen het huidige cliëntendossier verruimd. Landelijk geldt dat het ondersteuningsplan van de cliënt minimaal twee keer per jaar wordt geëvalueerd. Medewerkers ontvangen hiervoor halfjaarlijks een signaal via de evaluatiekalender in het ICD. Managers zien dit signaal echter pas wanneer de laatste evaluatie langer dan één jaar geleden plaatsvond. Hierdoor kan een vertekend beeld ontstaan, aangezien de data betrekking heeft op een kortere periode. In 2026 wordt gekeken hoe dit binnen het ICD beter kan worden ingericht, passend bij de geldende wetgeving.

* Klik op de afbeelding voor een vergroting

Klachten cliënten en/of (wettelijk) vertegenwoordigers

In 2025 is er vanuit het Expertisecentrum een nieuwe klachtenfunctionaris gestart. Samen hebben de twee interne klachtenfunctionarissen ook in 2025 weer vragen, opmerkingen of klachten van onze cliënten en/of hun (wettelijk) vertegenwoordigers in hun behandeling genomen. In 2025 zijn er, vergeleken met de voorafgaande jaren, weer minder klachten binnen gekomen. In 2023 waren er in totaal 45 klachten, in 2024 waren dat er 24 en in 2025 23. Er zijn twee klachten doorgestuurd naar de onafhankelijke externe klachtencommissie. In alle regio’s is te zien dat het aantal klachten gelijk is gebleven of gedaald. 

De klachtenfunctionarissen geven aan dat in 2025 veel klachten gingen over de communicatie richting cliënten, ouders en verwanten. Waar veranderprocessen voor betrokken medewerkers vaak duidelijk zijn, omdat ze regelmatig aan bod zijn geweest tijdens besprekingen, is dit voor ouders vaak niet het geval. Het is belangrijk om alle betrokkenen tijdig en helder te informeren bij veranderingen. 

* Klik op de afbeelding voor een vergroting

Klachten medewerkers

Ook medewerkers hebben de gelegenheid melding te maken van ongewenste situaties waar zij bij de uitvoering van hun werkzaamheden mee worden geconfronteerd en die op de werkvloer niet of onvoldoende kunnen worden opgelost. Deze meldingen worden opgepakt door de Klachtencommissie medewerkers. Via deze commissie kan er ook melding gedaan worden van ongewenste omgangsvormen.

De commissie heeft in 2025 5 meldingen ontvangen. In 2024 waren dit er 6. Alle meldingen zijn terug gegaan naar de lijn waarna deze daar zijn opgepakt en hebben niet geleid tot een formele klacht.

Binnen Zuidwester werken we vanuit het principe ‘nee, tenzij’ en wordt er bij elke maatregel kritisch gekeken door de zorgmedewerker, zorgverantwoordelijke en Wzd-functionaris of deze proportioneel, subsidiair en effectief is. Er wordt altijd eerst gezocht naar vrijwillige alternatieven. Tijdens evaluatiemomenten van toegepaste maatregelen en de hiervoor opgenomen afspraken in het Mijn Plan worden deze opnieuw besproken. Hierbij wordt er met verschillende disciplines stilgestaan of deze maatregelen kunnen worden afgebouwd of dat er een minder ingrijpend alternatief mogelijk is. Zo wordt er bijvoorbeeld in stap 3 van het stappenplan, wanneer het reguliere stappenplan Wzd gevolgd wordt, het advies van een onafhankelijk deskundige gevraagd en meegenomen in de evaluatie van stap 4.

In 2024 heeft Zuidwester een poule met interne onafhankelijk deskundigen ingericht, zo kan er intern onafhankelijk advies gevraagd en gegeven worden door collega’s vanuit verschillende disciplines. In 2024 is er 11 keer intern onafhankelijk advies gegeven. In 2025 is dit aantal meer dan verdubbeld, er is namelijk 43 keer intern onafhankelijk gegeven/gevraagd. Van de 43 keer is er zestien keer een minder ingrijpende maatregel geadviseerd en 27 keer geen veranderingen geadviseerd, omdat alternatieven al onderzocht waren of niet mogelijk. Tweemaal is er vanwege de complexiteit van de casus besloten om extern onafhankelijk advies te vragen aan collega-organisaties.

In 2024 waren er 279 unieke cliënten en 699 registraties, waarvan 114 onvoorzien. In 2025 waren er 336 unieke cliënten en 908 registraties, waarvan 180 onvoorzien. Er is dus een toename zichtbaar in het aantal cliënten dat onvrijwillige zorg ontvangt en een toename in het totaal aantal registraties. De toenames zijn te wijden aan een steeds betere registratie van maatregelen op het gebied van onvrijwillige zorg.

Het Wet zorg en dwang bureau sluit aan bij de regiomanagement overleggen om hier bij zorgmanagers op te sturen, analyseert de data en gaat in gesprek met locaties over onvrijwillige zorg.

* Klik op de afbeelding voor een vergroting

Zuidwester heeft vertrouwenspersonen waar de cliënt bij terecht kan met alle vragen en klachten. Deze personen helpen bij het verwoorden van vragen of klachten en welke acties ondernomen kunnen worden. De vertrouwenspersonen zijn onafhankelijk en niet in dienst van Zuidwester, maar bij het LSR en Stemgever. We kennen binnen Zuidwester twee soorten vertrouwenspersonen, namelijk de vertrouwenspersoon Zorg en de cliëntvertrouwenspersoon Wet zorg en dwang. 

De vertrouwenspersoon Zorg is in eerste instantie een luisterend oor. Cliënten of verwanten kunnen er terecht met hun verhaal. De vertrouwenspersoon bespreekt of er vervolgstappen nodig zijn en welke mogelijkheden de cliënt daarvoor heeft. In 2025 heeft de cliëntvertrouwenspersoon zorg 44 meldingen behandeld. Dit zijn er 16 meer dan in 2024. De meldingen komen verspreid over de verschillende regio’s binnen. Dit laat zien dat de vertrouwenspersoon binnen alle regio’s goed in beeld is. 25 van de 44 meldingen zijn door cliënten zelf gedaan. De meeste onvrede werd gemeld over onderwerpen binnen de categorie ‘zorg en ondersteuning’. Het LSR geeft aan dat ze dit bij meerdere zorgaanbieders terugzien, omdat dit vaak over situaties gaat waarin cliënten zich dagelijks bevinden en waarbij zij afhankelijk zijn van begeleiders. Wat in de meldingen van 2025 opvalt, is de toename van onvrede met betrekking tot het onderwerp verhuizen.

De Cliëntvertrouwenspersoon Wet zorg en dwang spelen een belangrijke rol in het beschermen en versterken van de positie van cliënten.

Deze vertrouwenspersoon staat de cliënt of vertegenwoordiger bij en geeft advies in situaties rond onvrijwillige zorg aan de cliënt, de opname en het verblijf van de cliënt in een accommodatie en het doorlopen van een klachtenprocedure, als een cliënt of zijn of haar vertegenwoordiger daarom vraagt.

In 2025 zijn er in totaal 52 kwesties ondersteund door de CVP Wzd. In 2024 waren dit er 65. Er zijn in het jaar 2025 minder locatiebezoeken door de CVP Wzd afgelegd, namelijk 50 bezoeken. In 2025 waren dit 150 bezoeken. De belangrijkste oorzaak hiervan was dat er minder capaciteit beschikbaar was vanuit Stemgever. 23 van de 52 kwesties die de CVP Wzd behandelde, gingen over het inrichten van het eigen leven. Dit betrof situaties waarin cliënten behoefte hadden aan meer regie over hun dagelijkse keuzes, zoals daginvulling en persoonlijke routines. De CVP bood hier vooral informatie en advies over de rechten van cliënten binnen de Wet zorg en dwang, en ondersteunde waar nodig bij het bespreekbaar maken van wensen en zorgen. 

Voor medewerkers hebben we binnen Zuidwester de externe medewerkersvertrouwenspersoon om ongewenste omgangsvormen te kunnen melden. De medewerkersvertrouwenspersoon kan voor opvang en begeleiding zorgen bij ongewenste omgangsvormen en Zuidwester gevraagd of ongevraagd adviseren. De medewerkersvertrouwenspersoon biedt een (vertrouwelijk) luisterend oor en geeft adviezen aan melders over hoe te handelen.

In 2025 zijn er 19 meldingen binnengekomen van ongewenste omgangsvormen. In 2024 waren dit er 12. Het aantal meldingen is iets toegenomen. Melders spreken met elkaar en worden door elkaar verwezen naar de vertrouwenspersoon. De meldingen gingen voornamelijk over een onheuse bejegening. Ook komt regelmatig naar voren dat de manier van communiceren door leidinggevenden op verschillende manieren miscommunicatie kan veroorzaken.

* Klik op de afbeelding voor een vergroting

Ook in 2025 hebben we weer aandacht besteed aan de Meldingen Incidenten Cliënten (MIC). We hebben ingeregeld dat wanneer een medewerker binnen Pluriform een melding maakt van een valincident, deze direct wordt doorgestuurd naar de fysiotherapie. De fysiotherapie kan vervolgens beoordelen wat voor actie en betrokkenheid er vanuit hen nodig is om opvolging aan het incident te geven en/of het incident in de toekomst te kunnen voorkomen. Dit is ook ingeregeld voor de logopedie bij de verslik- en verstikincidenten. Op deze manier zijn behandelaren beter op de hoogte van wat er speelt op locaties en waar zij eventueel in kunnen ondersteunen. Dit draagt bij aan het lerend verbeteren naar aanleiding van incidentmeldingen. 

Het totaal aantal incidenten in 2025 was 9749 en daarmee flink gestegen ten opzichte van 2024, waarin het 8171 meldingen waren. Deze stijging zit hem met name in het aantal agressie en (seksueel) grensoverschrijdend gedrag meldingen. In 2025 hebben we daarom een interne audit uitgevoerd op het onderwerp agressie om hier meer beeld bij te krijgen hoe dit speelt op de werkvloer en welke handvatten we nog richting medewerkers zouden kunnen bieden. De uitkomsten en aanbevelingen hiervan zijn te lezen onder het kopje ‘interne audits’. Wat ook opvalt is de stijging in het aantal verslik- en verstikincidenten van 107 naar 381. De logopedie geeft aan dat zij vaker begeleiding wijzen op het melden van verslikkingen bij cliënten. Ook leggen zij in hun scholing goed uit wat verslikken eigenlijk is. Dus signalen die vroeger misschien gezien werden als gewoon hoesten worden nu geclassificeerd als verslikken.

In 2025 waren ook een aantal cliënten waarbij het vraagstuk speelde of de cliënt een PEG sonde moest krijgen of niet; dan is het extra belangrijk dat er secuur gerapporteerd wordt.

* Klik op de afbeelding voor een vergroting

In 2025 hebben er interne audits plaatsgevonden op twee thema’s, namelijk agressie en (seksueel) grensoverschrijdend gedrag en betekenisvolle daginvulling. In het overzicht zie je een samenvatting van de uitkomsten.

* Klik op de afbeelding voor een vergroting

Het uitvoeren van een calamiteitenonderzoek biedt Zuidwester de kans om naar aanleiding van een calamiteit de diepte in te gaan en op zoek te gaan naar alle beschikbare en relevante informatie om de (mogelijke) oorzaken te analyseren. Met als uiteindelijk doel om met elkaar te kunnen leren, verbeteren en vergelijkbare incidenten te voorkomen. Lees in het overzicht hieronder meer over calamiteitenonderzoek binnen Zuidwester in 2025.

* Klik op de afbeelding voor een vergroting

Op Boogstraat 50 en 52 in ’s Heer Arendskerke wonen twaalf cliënten met een licht verstandelijke beperking. De doelgroep op de locatie veranderde de afgelopen jaren, en daarmee ook de dynamiek in de groep. Persoonlijk begeleiders Tamara van Loon en Victoria Aleman vertellen hoe zij en hun team in 2025 bewust anders zijn gaan werken.

De woningen – twee geschakelde panden op de begane grond van een SVRZ-locatie – huisvesten ieder zes bewoners. “Op nummer 50 wonen cliënten met een licht tot matig verstandelijke beperking en een lage sociaal-emotionele ontwikkeling,” vertelt Tamara. “Ze zijn allemaal 50-plus. Veel van hen hebben vroeger zelfstandig gewoond. Dat dat niet meer haalbaar is en ze nu op een groep wonen, is voor hen lastig.” Victoria vult aan: “Op nummer 52 wonen de meer ‘oorspronkelijke’ Zuidwester-bewoners, sommigen al sinds Huize den Berg. De afgelopen jaren kwamen er nieuwe bewoners bij, in totaal vier nieuwe cliënten. Daardoor veranderde de groep langzaam.”

Vaker escalaties
Met die verandering kwam ook nieuw gedrag. “De psychiatrische kant was nieuw voor ons,” zegt Tamara. “We zagen meer escalaties tussen bewoners onderling en soms ook richting personeel. Hun sociaal-emotionele ontwikkeling ligt tussen de 18 en 36 maanden. Dan moet je anders kijken naar gedrag.”

In 2025 besloot het team het roer om te gooien. Victoria: “We hebben handvatten en tips gekregen om beter naar gedrag te kijken: hoe ontstaat het? Als iemand hard op tafel tikt of sneller gaat praten, dan weet je dat de spanning oploopt. Dan proberen we de aandacht te verleggen of humor in te zetten.”

“Maar het kan ook van nul naar honderd gaan in een paar seconden,” zegt Tamara eerlijk. “Het is nog steeds zoeken.” Het team sprak veel met elkaar en schakelde de gedragsdeskundige en zorgmanager in. “Ze kwamen observeren en hielpen bij escalaties,” aldus Victoria. Daarnaast volgde het team scholing over omgaan met probleemgedrag en gezamenlijke coaching. “Iedereen in het team dacht er anders over,” zegt Tamara eerlijk. “Nu proberen we dezelfde woorden te gebruiken en duidelijke lijnen af te spreken. Duidelijkheid geeft rust.”

Altijd ‘aan’ staan
Werken op deze groep vraagt veel. “De mentale belasting vind ik best zwaar,” vertelt Tamara. “Je staat je hele dienst ‘aan’. Je durft je amper om te draaien. Soms zijn er ook persoonlijke aanvallen. Dat komt binnen.” Victoria herkent dat. “Ik werk 32 uur en je privé-werkbalans wordt echt op de proef gesteld. Maar het lukt steeds beter om daar mijn weg in te vinden.”

En ze zien vooruitgang. Victoria: “Ik zag vroeger echt op tegen avonddiensten. Door het nieuwe dagschema – met een betere balans tussen samen zijn en rust op de kamer – kunnen we beter reguleren en vooraf de-escaleren.” Tamara herkent dat: “Je kunt meer dan je denkt. Ik ben niet zo streng van nature, maar ik heb geleerd dat ik dat wél kan. Dat geeft vertrouwen.”

Het team is er nog niet, benadrukken ze. “De meeste escalaties zijn nu rond of na het avondeten. Maar we hebben stappen gezet. We willen dat dit een fijne plek is om te wonen. Dat motiveert ons elke dag.”

Victoria Aleman en Tamara van Loon.